Support und Wartung

Mit unseren vollständig herstellerakkreditierten Support-Services kannst du deinen Kunden selbst für die grössten, komplexesten und kritischsten Netzwerk-, IT- und Sicherheitsumgebungen umfassende Sicherheit bieten.

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Support-Formular

Deine Kunden benötigen vom ersten Tag an einen effektiven und reaktionsschnellen technischen Support, um ihre kritischen Geschäftsabläufe aufrechtzuerhalten.

Dabei kannst du jedoch mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert werden, die von fehlenden Qualifikationen und Ressourcen bis hin zu fehlenden definierten Prozessen oder erforderlichen Anbieterakkreditierungen reichen.

Während sich die Support-Verträge der Hersteller auf
die Lösungen eines einzelnen OEMs konzentrieren, können wir eine Triage in der Infrastruktur mehrerer Anbieter durchführen, um technische Probleme schneller zu erkennen und zu lösen.

Auch bei den Reaktionszeiten sind wir äusserst flexibel und können so sicherstellen, dass deine Kunden die benötigte schnelle Hilfe erhalten, wo und wann immer sie sie benötigen.

Ganz gleich, ob du planst, den Support für deine Endkunden mit eigenen Ressourcen zu unterstützen, oder ob du dich entscheidest, Infinigate auch langfristig mit dem Support deiner Endkunden zu beauftragen: Wir helfen dir dabei, kommerzielle Möglichkeiten zu maximieren und eine ausgezeichnete Kundenerfahrung zu bieten.

Support Services

Unsere technischen Produktspezialisiten stehen unseren Infinigate Partnern je nach Service-Level der jeweiligen Hersteller für den Postsales Support zur Verfügung.

Infinigate unterstützt dich im Rahmen der TechServices mit professionellen Dienstleistungen durch zertifizierte Produkt- und Technologie-Spezialisten, die über ein tiefgehendes, spezifisches Wissen verfügen. Hierbei gibt es verschiedene Supportmodelle, um möglichst gut auf deine jeweiligen Anforderungen eingehen zu können.

Partner Support

Falls du im Rahmen deines 1st Level Supports eine, bei deinen Endkunden, auftretende Störung oder Problemstellung nicht lösen kannst, stellt Infinigate mit dem Partner Support, deutsch- und englischsprachige Eskalationsebene bereit.

Die Eröffnung eines Supportfalls erfolgt generell via E-Mail unter [email protected]. Supportfälle der Priorität P1 sowie P2 (siehe Legende Supportpriorität) können direkt per Telefon unter der Nummer +41 41 799 01 01 angemeldet werden.

Tickets werden von Montag bis Freitag mit Ausnahme von Feiertagen, jeweils von 08:00 bis 12:00 Uhr sowie von 13:15 bis 17:30 Uhr, durch das Supportteam bearbeitet. Eine erste Reaktion erfolgt in der Regel binnen zwei Arbeitsstunden nach Eingang der Supportanfrage, meistens sogar schneller.

P1 – Critical

Ausfall der gesamten Infrastruktur in allen Bereichen, businesskritische Situation

P2 – Major

Ausfall einzelner businesskritischen Komponenten oder Diensten, kein Workaround vorhanden oder nicht zumutbar

P3 – Minor

Ausfall einzelner Komponenten mit geringer Auswirkung auf den Betrieb, Workaround vorhanden und zumutbar

P4 – Low

Technische Auskünfte, Lizenz – und Konfigurationsanfrage

Kostenlose Dienstleistungen:

Unsere kostenlosen Dienstleistungen bei Infinigate beinhalten Pre-Sales-Beratungen sowie Support-Services.

Produktberatung: Allgemeine Beratung zu unseren Produkten, wie beispielsweise Herstellervergleiche und Grössenbestimmungen (Sizings).
Anforderungsanalyse: Analyse von Kundenanforderungen mit entsprechenden Lösungs- und Produktevorschlägen.
Partner-Support: Troubleshooting durch zertifizierte Spezialisten mit Eskalationsmöglichkeiten.

Kostenpflichtige Dienstleistungen:

Infinigate unterstützt dich im Rahmen der TechServices mit professionellen Dienstleistungen durch zertifizierte Produkt- und Technologie-Spezialisten.

Installation & Konfiguration: Unterstützung bei der Installation und Implementierung neuer Lösungen sowie bei Anpassungen und Migrationen bestehender Lösungen.
Erweitertes Consulting: Über die klassische Pre-Sales-Unterstützung hinausgehende Hilfe bei der Projektplanung und Konzeptionierung.
Wissenstransfer: Massgeschneiderte Schulungen und Vermittlung des notwendigen Wissens für den weiteren Betrieb.
Produkt-Review: Analyse der Kundenumgebung und Erstellung eines Ergebnisberichtes

Richtlinie zur Lizenz/Seriennummernprüfung und Servicebedingungen

Support wird nur für Produkte und Lizenzen angeboten, die nachweislich bei der Infinigate AG erworben wurden. Dies wird durch einen Abgleich der Seriennummer/Lizenznummer in unserer Datenbank überprüft. Ist die Lizenz-/Seriennummer nicht registriert, können keine Standard-Supportleistungen gewährt werden; in solchen Fällen bieten wir einen kostenpflichtige Professional Services an.